André Hordagoda, spoluzakladatel a spoluzakladatel společnosti maloobchodní technologická společnost Go Instore, říká, že za posledních 15 měsíců neměl čas přestat a přemýšlet o rychlém vzestupu svého podnikání.
Technologie, která spojuje online nakupující se zaměstnanci maloobchodních prodejen nebo odborníky na produkty prostřednictvím videochatu nebo vysílání v přímém přenosu, byla nedávno přijata společnostmi Currys PC World, Marks & Spencer (M&S), globálním maloobchodním portfoliem klenotníků Signet a mnoha dalšími.
“Minulý Černý pátek jsme zpracovávali 500 hovorů za minutu – rok předtím, než jsme toho dne celkem neuskutečnili 500,” říká Hordagoda.
U některých značek bylo video po většinu loňského roku jediným způsobem, jak vést osobní rozhovory se zákazníky, protože Covid-19 přinutil obchody zavřít. To znamená, že mnoho maloobchodníků zjistilo, co průkopníci ve videoobchodě již věděli: je to platforma, která může řídit prodej a zapojení.
Znamená to také, že nastal čas zazářit pro společnost Go Instore, která téměř sedm let fungovala s řadou progresivních maloobchodníků, ale nyní po takovém nárůstu poptávky nyní najímá více prodejců na podporu svého růstu.
“Byli jsme tak zaneprázdněni aktivací lidí – jsme všude, včetně Hongkongu, Filipín a Austrálie,” říká Hordagoda, který dodává, že tým se rychle rozrostl z tuctu na 80 lidí.
“Snili jsme o dni, kdy k nám lidé přijdou a řeknou:” Využil jsem tuto skvělou službu ten druhý den … ” [meaning his company’s service] – a teď to dělají, “říká.
Kromě nákupu hned, zaplaťte později dodavatelům jako je Klarna, je těžké si představit mnoho specializovaných maloobchodních technologických společností, které zažily tak rychlý náběh nových zákazníků, v tak krátkém čase, jako je Go Instore, v moderní době. Během pandemie společnost mimo jiné přidala také Pandora, Galeries Lafayette, The Perfume Shop, ScS.
Currys PC World spustil to, co označil ShopLive, na technologii Go Instore – a učinil ze služby ústřední součást svého celostátního marketingu. Plánuje také spuštění aplikace RepairLive, takže zákazníci mohou získat pomoc s opravou chybné technologie prostřednictvím videa.
Alex Baldock, generální ředitel mateřské společnosti Currys Dixons Carphone, říká, že služba nakupování živého videa „ukazuje na budoucnost maloobchodu, kde každý online zákazník může získat osobní radu od kolegy v obchodě“.
Přijetí a závazek k jejímu zavedení zavedenými jmény, jako jsou Currys a M&S, naznačuje, že technologie komerčního videa má dlouhověkost, a to i při opětovném otevření obchodů. A ostatní maloobchodníci to stejně používají mnohem déle.
Budování vícekanálového podnikání
Někteří maloobchodníci při pandemii pravděpodobně přidali funkci videa jako obrannou reakci na vynucené uzavření obchodů nebo jako cvičení pro styk s veřejností. Ribble Cycles to však již před krizí Covid viděl jako strategický pilíř podnikání.
Jako specialista a maloobchodník na zakázku, Ribble ví, že jeho zákazníci zvažují nákupy. Chtějí pochopit všechny své možnosti, prohlédnout si jednotlivé části a promluvit si, než se rozejdou se svými penězi. Toho lze dosáhnout v britských showroomech firmy, ale stále častěji se to děje online prostřednictvím videa Go InStore.
Společnost Ribble se této službě zavázala věnovat specializovaný tým, který se rozhodl udržet zaměstnance prodejny zaměřené na odchozí zákazníky a zároveň vybudoval síť odborníků na video konzultanty, kteří jsou připraveni přivítat digitální návštěvníky.
„Vidíme to čistě jako nejlepší způsob, jak využít showroom a aktiva k vybudování obchodu s více kanály,“ říká Matt Dawson, hlavní digitální ředitel společnosti Ribble, a dodává, že Ribble přijímá více než 100 videohovorů denně.
„Web má miliony zákazníků, ale dokud jsme nepředstavili Go Instore, neměli přístup k celé zkušenosti se značkou,“ říká.
“Protože se jednalo o pan-obchodní rozhodnutí, maloobchodní tým a všichni v oboru věděli, že to přijde a o co jde.” to bylo jejich projekt, nikoli projekt digitální inovace – myslím, že to pomůže při jeho posunu vpřed. “
Když jsou zodpovídány videohovory, zákazníci jsou vítáni kulisou v údolí Ribble Valley, než se dostanou dolů do nového předváděcího prostoru vlajkové lodi – cestou, kterou by udělali, kdyby je navštívili pěšky. Software pro schůzku má být brzy integrován, aby umožnil předem rezervované konzultace, a Dawson chce nabídnout nabídku pro více kamer, která agentům Ribble umožní pohybovat se mezi kamerami kolem produktu a sedět před kamerou.
Dawson říká, že maloobchod tuneloval Wi-Fi v obchodech, takže video platforma má vlastní vyhrazenou linku.
“Musíte přemýšlet o tom, jak dlouho chcete, aby zákazník čekal na načtení webové stránky, a poté zvážit podobnou zkušenost s připojením hovoru,” dodává.
“Potřebujeme, aby dohoda o úrovni služeb byla po připojení světová.” Nechceme dělat kompromisy ohledně zkušeností zákazníků s webem nebo showroomem. “
Hordagoda dále tvrdí, že některé obchody M&S mají podporu pověření společnosti Go Instore jako aktivátora omnichannel. umístili QR kód podle jejich pokladny aby se spotřebitelé mohli prakticky spojit s odborníky na produkty, pokud nikdo není po ruce, aby osobně pomohl.
“Umožňujeme lidem spojit se s nejlepším odborníkem na shodu produktů, ať jsou kdekoli – ať už jsou doma, v obchodě nebo ve vaně,” říká.
Živý přenos
Propojení s video spojením mezi obchody a online nakupujícími probíhá naživo.
Podle společnosti Coresight Research se v Číně odhaduje, že živý přenos v roce 2020 způsobil tržby kolem 125 miliard dolarů, což je nárůst z 63 miliard dolarů v roce 2019, což bylo částečně vyvoláno digitálními titány Alibaba a JD.com, což značkám poskytlo platformu pro přímý prodej spotřebitelům pomocí živých video kanály.
Očekává se, že rodící se trh přímého přenosu v USA s elektronickým obchodem do roku 2023 překročí tržby 25 miliard USD, říká Coresight, protože se stává populárnějším v západním maloobchodu.
Ve Velké Británii online hráč rychlé módy I Saw It First, založený v roce 2017, ale již zavedený sektorový konkurent jako Asos, Boohoo a Missguided, považuje živé vysílání jako odlišení svého podnikání.
Tento měsíc jsem Saw It First spustil akce s živou streamovací platformou OOOOO, zjevně tak pojmenovanou, protože to je hluk, který lidé dělají při nákupu něčeho, co mají rádi. Počínaje třem vysíláním týdně maloobchodník očekává, že živé vysílání dosáhne stavu „vždy zapnuto“, podporováno influencery, interními zaměstnanci a kýmkoli, kdo si myslí, že může získat provizi z prodeje položek I Saw It First online.
Podle hlavního technologického ředitele Andrewa Stevensona-Thorpe nejde o žádné domácí nakupování ve stylu QVC. Říká, že je pestrý, zapojuje mladší demografický zákazník a – díky své sdílení na sociálních médiích – může řídit doporučení a obhajobu.
“V minulosti byste měli k obsahu vlivné lidi, ale revoluce ve videu znamená, že to zvládne kdokoli s trochou energie, kdo to chce udělat,” říká Stevenson-Thorpe a dodává, že byli použity dobrovolníci z ústředí v testovacím vysílání.
“To, co musíte udělat správně, je mít k dispozici dostatek produktu připraveného k vysílání,” říká. “V hodinovém vysílání představujeme až 30–40 produktů, takže klíčovým stavebním kamenem je dostat vaše merchandisery za hlavu a dát dohromady harmonogram a katalog.”
ČTÚ dodává: „Platformy pro streamování videa jsou neuvěřitelně dobrým výkonovým marketingovým kanálem – data z vysílání jsou fascinující.
“Zjistili jsme, že lidé jsou v kontaktu s produkty a nabízejí zpětnou vazbu, a tento kanál může být velmi důležitý pro životní cyklus vývoje produktu.” Obchodní modul se pohybuje dále dolů v dodavatelském řetězci, což se stává velmi zajímavým. “
Go Instore nabízí také živé vysílání, které M&S používá k předvedení svých kosmetických rozsahů.
Hordagoda přirovnává přímý přenos k procházce kolem výkladní skříně, zatímco individuální videokonference jsou ekvivalentem toho, kdy se zákazník rozhodne vstoupit do prodejny. Jeho společnost se snaží pokračovat ve vývoji své technologie, aby byla tato cesta zákazníka – od nakupování přes okno až po osobní konzultaci – životaschopnější pro online nakupující.
Trh s hybností
Kromě společnosti Go Instore pomáhají utvářet trh videoobchodu i další technologické firmy. Například Ted Baker plánuje využít platformu švédské společnosti Bambuser k pořádání živých přenosů, které předvádějí produktové řady a novinky o značkách.
Jennifer Stephens, vedoucí zákaznického oddělení společnosti Ted Baker, řekla na konferenci Fashion Connect 2021 obchodní asociaci e-tail obchodní asociaci IMRG, že je součástí procesu technologických experimentů.
“Žijeme s Hero.” [another platform that connects online shoppers to store staff], virtuální schůzky a živý obchod, “řekla. “Experimentujeme a díváme se, jak můžeme využít některé z těchto nových digitálních kanálů, které by mohly být růstovými kanály budoucnosti.”
Minulý týden společnost Bambuser oznámila akvizici globální společnosti zabývající se marketingovou technologií Relatable za zhruba 24 milionů dolarů v rámci snahy stavět na vlastní technologii pro nakupování živého videa a marketingové kampaně ovlivňujících osob.
Inovace pokračuje také v GoInstore, kde Hordagoda uvedl, že existuje potenciál pro vybudování rozšířené reality a funkčnosti virtuálního vyzkoušení platformy – ačkoli okamžité zaměření je pomoci maloobchodníkům využít data doprovázející službu.
“Co když v reálném čase můžeme prodejcům poradit, aby se více usmívali, aby pomohli svému účelu?” říká Hordagoda a dodává, že údaje o videoobchodu poskytují příležitost prodat více, optimalizovat zákaznickou zkušenost a pomoci povzbudit a motivovat zaměstnance.
„Technologie Omnichannel před 10 lety byli v zásadě lidé, kteří vložili iPad do obchodu a říkali„ přijďte do obchodu a nakupujte online “,“ dodává.
“Mysleli jsme si, že výzva byla opačná.” Snížení provozu v obchodech a zpřístupnění více produktů online nemělo smysl – jistě je nejlepší využít vysoký provoz na webu a použít něco, co má vysokou míru konverzace. “
S tím, jak se k této technologii přidává stále více maloobchodníků, má toto odvětví tendenci souhlasit.
